Términos y Condiciones Generales
Compromiso y Excelencia en el Turismo
VIAJES ROXANA SAC es una agencia de viajes y turismo debidamente acreditada ante el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Además, cuenta con afiliaciones destacadas, incluyendo la Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo (APAVIT), la Confederación de Organizaciones Turísticas de América Latina (COTAL) y la Asociación de Operadores de Turismo Receptivo (ASOTUR).
Fundada en 1986, VIAJES ROXANA ha mantenido un compromiso constante con la excelencia y la satisfacción del cliente a lo largo de más de tres décadas. La empresa ha forjado una reputación sólida en la industria turística, destacándose especialmente en segmentos como viajes de estudio, viajes de promoción y viajes para adultos mayores, entre otros.
Nuestros Valores
- Calidad y Profesionalismo: Garantizamos servicios de alta calidad con personal altamente capacitado para asegurar una experiencia de viaje inolvidable.
- Satisfacción del Cliente: Nuestra prioridad es cumplir y superar las expectativas de nuestros clientes en cada viaje.
- Innovación y Adaptabilidad: Nos mantenemos a la vanguardia en la industria turística, incorporando las últimas tecnologías y tendencias del mercado.
- Compromiso y Confianza: Construimos relaciones duraderas con nuestros clientes basadas en la confianza y el compromiso mutuo.
Nuestra Experiencia
Con más de 30 años en el mercado, VIAJES ROXANA ha gestionado y organizado miles de viajes, consolidando nuestra experiencia en diversas áreas del turismo:
- Viajes de Estudio: Diseñamos programas educativos y culturales para estudiantes.
- Viajes de Promoción: Ofrecemos paquetes especiales para celebrar logros y promociones escolares.
- Viajes para Adultos Mayores: Creamos experiencias adaptadas a las necesidades y preferencias de nuestros clientes senior.
1. Responsabilidad del Usuario
- Registro de Información: VIAJES ROXANA recopilará información a través del registro del usuario, considerando válidos los datos proporcionados por el cliente al realizar su reserva. Es imprescindible que el cliente ingrese correctamente sus datos, asegurándose de que coincidan con la información detallada en su documento de identidad válido y vigente (DNI, pasaporte o carné de extranjería).
- Modificaciones y Correcciones: Al reservar y pagar los servicios o productos, no se permiten modificaciones ni correcciones. Cualquier cambio o corrección estará sujeto a penalidades y políticas establecidas por el proveedor del servicio.
- Tarifas: Las tarifas están expresadas en dólares americanos y soles, utilizando el tipo de cambio vigente del día, y están sujetas a disponibilidad o hasta agotar stock.
- Responsabilidad del Cliente: Es responsabilidad del cliente completar correctamente los datos, seleccionar fechas, destinos y especificaciones para adquirir el servicio. VIAJES ROXANA se deslinda de cualquier responsabilidad al ser un portal web de autoservicio.
- Pasajero Frecuente: VIAJES ROXANA no se responsabiliza por el registro ni la acumulación de millas en los programas de pasajero frecuente. El pasajero es responsable de gestionar este proceso directamente con la aerolínea.
2. Política de Cancelaciones
Notificación de Cancelaciones: Deben ser notificadas por escrito a VIAJES ROXANA.
Cancelaciones Generales:
- Las cancelaciones deben ser notificadas por escrito a VIAJES ROXANA.
- Las solicitudes de cancelación están sujetas a las políticas de cada proveedor de servicios (hoteles, cruceros, aerolíneas, etc.).
- VIAJES ROXANA aplicará un cargo administrativo del 10% del total del servicio cancelado.
- Las cancelaciones solicitadas con más de 90 días de anticipación a la fecha de salida del crucero pueden estar sujetas a una penalidad del 20%.
- Las cancelaciones solicitadas entre 45 y 89 días antes de la fecha de salida pueden estar sujetas a una penalidad del 50%.
- Las cancelaciones solicitadas entre 30 y 44 días antes de la fecha de salida pueden estar sujetas a una penalidad del 75%.
- Las cancelaciones solicitadas con menos de 30 días de anticipación pueden estar sujetas a una penalidad del 100%.
Hotel:
- Cancelaciones realizadas con más de 30 días de anticipación: Sin penalidad o con una penalidad mínima (dependiendo de la política del hotel).
- Cancelaciones entre 15 y 29 días antes de la llegada: Penalidad del 50% del total de la reserva.
- Cancelaciones con menos de 15 días de anticipación: Penalidad del 100% del total de la reserva.
- No show: Penalidad del 100% del total de la reserva.
- Algunos hoteles pueden tener políticas específicas, especialmente durante temporadas altas o eventos especiales.
Transporte Terrestre:
- Cancelaciones realizadas con más de 7 días de anticipación: Sin penalidad.
- Cancelaciones entre 3 y 7 días antes del viaje: Penalidad del 50% del total del servicio.
- Cancelaciones con menos de 3 días de anticipación: Penalidad del 100% del total del servicio.
- No show: Penalidad del 100%.
Transporte Aéreo:
- Las políticas de cancelación varían según la aerolínea y la tarifa del boleto.
- Tarifas económicas o promocionales generalmente no permiten reembolsos ni cambios.
Tarifas flexibles permiten cancelaciones con una penalidad que puede variar entre el 10% y el 50%. - No show: Penalidad del 100%.
- VIAJES ROXANA aplicará un cargo administrativo adicional por la gestión de la cancelación.
Alquiler de Autos:
- Cancelaciones realizadas con más de 7 días de anticipación: Sin penalidad.
- Cancelaciones entre 3 y 7 días antes del alquiler: Penalidad del 20%.
- Cancelaciones con menos de 3 días de anticipación: Penalidad del 50%.
- No show: Penalidad del 100%.
Tour:
- Cancelacionesrealizadas con más de 7 días de anticipación: Penalidad del 20%.
- Cancelaciones entre 2 y 7 días antes del tour: Penalidad del 50%.
- Cancelaciones con menos de 2 días de anticipación: Penalidad del 100%.
- No show: Penalidad del 100%.
Progras Turísticos:
- Cancelaciones realizadas con más de 30 días de anticipación: Penalidad del 10% del total del programa.
- Cancelaciones entre 15 y 29 días antes del inicio del programa: Penalidad del 50%.
- Cancelaciones con menos de 15 días de anticipación: Penalidad del 100%.
- No show: Penalidad del 100%
3. Política de Reembolsos
- Tarifas Promocionales y Económicas: No tienen reembolso, no son endosables y no permiten cambios.
- Tarifas Flexibles: Sujetos a penalidades y diferencias tarifarias.
- Servicios Adicionales: No reembolsables(ascensos de clase, asientos, equipaje extra).
- Casos de Enfermedad:
- No se obliga la devolución desde un punto de vista legal.
- Requiere certificado médico y se gestiona con el proveedor.
Reembolsos:
- Los reembolsos se procesarán utilizando el mismo método de pago original.
- VIAJES ROXANA no reembolsará el cargo administrativo aplicado.
- El tiempo de procesamiento de reembolsos puede variar entre 30 y 90 días.
Casos de Fuerza Mayor:
- En casos de fuerza mayor (desastres naturales, pandemias, conflictos políticos), las políticas de cancelación pueden ser flexibles, dependiendo de las regulaciones de cada proveedor de servicios.
- VIAJES ROXANA actuará como intermediario para negociar reembolsos o cambios con los proveedores de servicios.
Documentación:
- Para solicitar un reembolso, el cliente debe presentar la documentación pertinente, como copia del documento de identidad, comprobantes de pago, y cualquier otra documentación que respalde la cancelación (certificado médico, certificado de defunción, etc.).
Política de Reembolso de Boletos Aéreos, Hoteles, Tours, Tarjetas de Asistencia, Programas Turísticos, Cruceros y Alquiler de Autos:
- Tarifas Promocionales y/o Económicas: No tienen reembolso, no son endosables y no permiten cambios.
- Trámites de Reembolso: Están sujetos a las normativas de la aerolínea, hotel, empresa de tours, proveedor de tarjetas de asistencia, operador de programas turísticos, compañía de cruceros o empresa de alquiler de autos.
- Proceso de Reclamo: Se realiza a través de losformularios de reclamos y quejas del proveedor correspondiente.
- Intermediación de Viajes Roxana: Actúa como intermediaria en las gestiones de reembolso, pero las decisiones y la responsabilidad final son del proveedor del servicio.
- Tarifas Flexibles: Están sujetas a las penalidades del proveedor y a diferencias tarifarias.
- Servicios Adicionales Pagados: Los servicios adicionales pagados (ascensos de clase, asientos, equipaje extra, etc.) no son reembolsables.
- Casos de Enfermedad: La devolución del dinero abonado por el ticket aéreo, hotel, tour, etc., no es obligatoria desde un punto de vista legal. El pasajero debe enviar un certificado médico con su diagnóstico para que Viajes Roxana gestione el caso con el proveedor, pudiendo así recuperar el dinero para ser canjeado por otro servicio. Todo está bajo las regulaciones y decisiones del proveedor del servicio.
- Cargo Administrativo o Fee: No es reembolsable.
- Demora en el Proceso de Reembolsos: Viajes Roxana no es responsable por la demora en el proceso de reembolsos.
Reembolso por Motivos de Salud:
¿Qué es el reembolso por causa médica?
- Es un proceso mediante el cual los pasajeros imposibilitados de viajar debido a una emergencia médica pueden solicitar la devolución del importe pagado. Este proceso busca brindar una solución a aquellos pasajeros que, por motivos de salud, no pueden realizar su viaje planificado.
Requisitos para Solicitar un Reembolso por Causa Médica:
- Presentar un certificado médico que justifique la imposibilidad de viajar.
- Notificar a Viajes Roxana y/o al proveedor (aerolínea, hotel, etc.) con anticipación (72 horas) antes del vuelo o servicio sobre la situación médica.
- Enviar la solicitud de reembolso dentro de un plazo determinado.
Proceso de Reembolso:
- Notificar a Viajes Roxana y/o al proveedor sobre la situación médica.
- Presentar el certificado médico que justifique la imposibilidad de viajar.
- Enviar la solicitud de reembolso junto con la documentación solicitada.
- El proceso de respuesta del proveedor puede oscilar entre 30 a 180 días.
- En caso de aprobación, se procederá con el reembolso del dinero.
- Viajes Roxana se reserva el derecho de no reembolsar el cargo o fee administrativo.
Tiempo de Procesamiento de Reembolsos:
- El tiempo del proceso de reembolso puede variar según las restricciones y políticas del proveedor, evaluando el tipo de tarifa y clase adquirida. En algunos casos, el proceso puede llevar 30 días, mientras que en otros puede demorar meses. Es importante tener paciencia y mantenerse en contacto con el proveedor para obtener información actualizada sobre el estado de la solicitud.
Normativas de Protección al Consumidor:
- VIAJES ROXANA se adhiere a las normativas de protección al consumidor aplicables en cada jurisdicción, garantizando los derechos del cliente en caso de cancelaciones y reembolsos.
4. Documentación Requerida para realizar el viaje:
El cliente, como consumidor y/o usuario del servicio o producto adquirido con la empresa «Viajes Roxana», tiene el deber de informarse sobre la documentación y/o trámite necesario para su viaje. El cliente tiene la responsabilidad de gestionar toda la documentación, ya que las normativas de los proveedores de servicios, como aerolíneas y hoteles, pueden ser volubles. Solicitamos a nuestros clientes planificar
su viaje verificando lo siguiente:
- Visas
- Requisitos de formularios
- Permisos notariales (menores de edad)
- Permisos de tránsito
- Vacunas
- Toda la información que concierne al país o ciudad receptiva
Responsabilidad del cliente: Informarse y gestionar toda la documentación necesaria.
- Viajes Nacionales:
o Pasajero Peruano y/o Residente: Documento de identidad.
o Pasajero Extranjero: Pasaporte o carnet de extranjería vigente. - Viajes Internacionales:
o Pasajero Peruano y/o Residente: Pasaporte peruano con vigencia mínima de 6 meses. En los países de la Comunidad Andina es permisible viajar con el DNI vigente.
o Pasajero Extranjero: Pasaporte vigente y cualquier otra documentación requerida por el país de destino.
Documentación para Viajes Nacionales:
- Pasajero Peruano y/o Residente: Los pasajeros deberán presentar su documento de identidad.
- Pasajero Extranjero: Los pasajeros extranjeros deberán presentar su pasaporte o carnet de extranjería vigente.
Documentación para Viajes Internacionales:
- Pasajero Peruano y/o Residente:
- Se deberá presentar el pasaporte peruano, el cual debe tener una vigencia mínima de 6 meses completando el viaje.
- En los países de la Comunidad Andina (Bolivia, Ecuador, Colombia), es permisible realizar el viaje portando el DNI vigente.
5. Mascotas
Restricciones para Pasajeros con Mascotas:
- Por motivos de restricción de espacio y de seguridad, pasajeros viajando con mascotas no podrán viajar en la fila 5 ni en las filas de Salida de Emergencia.
Precios:
- El precio comprende la tarifa neta + impuestos establecidos y el cargo por el servicio de intermediación de Viajes Roxana. El cliente es responsable de gestionar el pago según los medios disponibles.
- Los precios son expresados en dólares estadounidenses (USD) o soles (PEN).
- Los precios podrán modificarse en cualquier momento debido a incrementos en los costos de transporte, materia prima, impuestos, etc.
Reembolosos:
- Los servicios contratados no son reembolsables salvo en las siguientes condiciones:
- o Cuando exista un cambio por parte de la aerolínea y no se pueda proporcionar el servicio con las condiciones contratadas originalmente.
- o Los reembolsos se realizarán siempre por el mismo medio de pago con el que se haya realizado la compra.
A. Viajar con Mascotas en Avión
Reservación y Documentación:
- Reservación Anticipada: Se recomienda reservar con anticipación, ya que la mayoría de las aerolíneas tienen un límite de mascotas permitidas por vuelo.
- Documentación: Certificado de salud emitido por un veterinario, certificado de vacunas, y otros documentos específicos requeridos por el país de destino.
- Permisos Adicionales: En algunos casos, se requiere un permiso de importación/exportación para mascotas.
Requisitos de Transportadoras:
- Transportadora Aprobada: La mascota debe viajar en una transportadora aprobada por la aerolínea. Esta debe ser lo suficientemente grande para que la mascota pueda pararse, darse la vuelta y acostarse cómodamente.
- Etiquetado: La transportadora debe estar etiquetada con el nombre del
dueño, dirección y número de contacto.
Condiciones del Viaje:
- Cabina: Algunas aerolíneas permiten que las mascotas viajen en la cabina, si cumplen con el peso y tamaño permitido.
- Bodega: Mascotas más grandes deben viajar en la bodega, en una transportadora adecuada.
- Clima: Las aerolíneas pueden restringir el transporte de mascotas durante condiciones climáticas extremas.
Costos Adicionales:
- Tarifas: Las aerolíneas cobran una tarifa adicional por el transporte de mascotas, que varía según la aerolínea y el destino.
B. Viajar con Mascotas en Hotel
Política de Aceptación
- Hoteles Pet-Friendly: Verificar que el hotel sea pet-friendly antes de realizar la reservación.
- Límite de Mascotas: Algunos hoteles tienen un límite en el número y tamaño de mascotas permitidas.
Requisitos:
- Vacunas y Salud: Certificado de vacunas y buena salud de la mascota.
- Responsabilidad: Los dueños deben ser responsables de cualquier daño causado por la mascota.
Condiciones de Estancia:
- Áreas Designadas: Algunas áreas del hotel pueden estar restringidas para mascotas.
- Reglas de Comportamiento: Las mascotas deben estar controladas y no deben causar molestias a otros huéspedes.
- Tarifas Adicionales: Pueden aplicarse tarifas adicionales porlimpieza y estancia de la mascota.
Servicios Adicionales:
- Amenidades: Algunos hoteles ofrecen amenidades especiales para mascotas, como camas, cuencos de comida, y áreas de recreación.
C. Viajar con Mascotas en Crucero
Política de Aceptación:
- Cruceros Pet-Friendly: No todas las líneas de cruceros permiten mascotas. Es importante verificar con la línea de cruceros antes de reservar.
- Límite de Mascotas: Algunos cruceros permiten un número limitado de mascotas por viaje.
Requisitos:
- Documentación: Certificado de salud, certificado de vacunas, y cualquier otro documento requerido por la línea de cruceros y los puertos de destino.
- Permisos Adicionales: En algunos casos, puede requerirse un permiso especial para viajar con la mascota.
Condiciones de Estancia:
- Zonas Designadas: Las mascotas pueden estar restringidas a ciertas áreas del barco.
- Reglas de Comportamiento: Las mascotas deben estar bajo control en todo momento y no deben causar molestias a otros pasajeros.
- Tarifas Adicionales: Pueden aplicarse tarifas adicionales por el transporte y cuidado de la mascota durante el crucero.
Servicios Adicionales:
- Amenidades y Servicios: Algunas líneas de cruceros ofrecen servicios como áreas de recreo para mascotas, cuidadores y servicios de limpieza.
Recomendaciones Generales
- Planificación Anticipada: Siempre planifique con anticipación para cumplir con todas las normativas y requisitos.
- Consulta Veterinaria: Consulte a su veterinario antes de viajar para asegurarse de que su mascota esté en condiciones adecuadas para viajar.
- Bienestar de la Mascota: Asegúrese de que la mascota tenga suficiente agua, comida y comodidad durante el viaje.
Documentos Necesarios
- Certificado de Salud: Emitido por un veterinario, generalmente dentro de los 10 días previos al viaje.
- Certificado de Vacunas: Incluyendo vacunas contra la rabia y otras exigidas por el destino.
- Permiso de Importación/Exportación: Si aplica, dependiendo del destino.
- Identificación de la Mascota: Microchip y etiquetas con información de contacto del dueño.
Responsabilidad de VIAJES ROXANA
- VIAJES ROXANA actúa como intermediario en la gestión del servicio de transporte de mascotas, siempre y cuando la aerolínea ofrezca dicho servicio.
- VIAJES ROXANA no se responsabiliza por el maltrato animal que pueda recibir la mascota o cualquier dificultad física que la mascota pueda experimentar por parte de las empresas prestadoras de servicios.
Políticas de Viaje con Mascotas por Aerolínea
- LATAM Airlines: Políticas de viaje con mascota
- Sky Airlines: Políticas de mascotas en cabina
- Aeroméxico: Políticas de viaje con mascota
- Copa Airlines: Política de transporte de mascotas en cabina
- Iberia: Políticas de viaje con mascota
- Plus Ultra: Políticas de viaje con mascota
- Avianca: Políticas de viaje con mascota
6. Pagos
- Moneda y Tipo de Cambio: Todos los precios están expresados en dólares americanos con su equivalente en soles según la Ley Nº 29571. El tipo de cambio referencial es de 4.0, pero está sujeto a las regulaciones del día debido a la constante y volátil variación de precios de las monedas.
- Designación de Especialista: VIAJES ROXANA designa a un especialista para el envío de cuentas bancarias
Pago Instantáneo
- La venta, reserva y cobro a la tarjeta de crédito o débito se realizarán de manera simultánea.
Pago por Transferencia:
- La emisión del servicio o producto se realizará tras la comprobación del cobro.
- Los gastos de la transferencia deben ser asumidos por el cliente.
- El cliente debe enviar un correo electrónico confirmando el envío de la transferencia.
- Tras la comprobación de que el cobro se haya realizado en los términos establecidos y aceptados, se procederá a la emisión del producto o servicio.
Información Adicional de Pago
- Se puede solicitar en cualquier momento por motivos de seguridad.
7. Verificación de los Datos en la Compra
De manera Presencial
- Al momento de adquirir un servicio o producto, el cliente debe identificarse con su documento de identidad (DNI/CE/CI/PASAPORTE), proporcionando los siguientes datos: nombres y apellidos, razón social, RUC, destino, fecha de viaje, horario de salida y tipo de comprobante (boleta o factura).
- Antes de la emisión, la especialista de VIAJES ROXANA indicará al pasajero la verificación de sus datos. Una vez recibida la conformidad, se procede con la emisión del servicio o producto solicitado.
Por teléfono
- Al adquirir un servicio o producto por teléfono, el cliente debe identificarse con su documento de identidad (DNI/CE/CI/PASAPORTE), proporcionando los siguientes datos: nombres y apellidos, razón social, RUC, destino, fecha de viaje, horario de salida y tipo de comprobante (boleta o factura).
- Antes de la emisión, la especialista solicita al cliente que escuche atentamente y confirme que todos los datos sean correctos. Una vez recibida la conformidad, se procede con la emisión del servicio o producto. Para mayor seguridad, las llamadas son grabadas.
Por web
- El cliente debe registrar correctamente todos los datos solicitados y verificar que no haya información incorrecta después del registro. Posteriormente, el cliente recibirá un correo electrónico con el voucher y el código de reserva.
- Para evitar inconvenientes generados por un registro inadecuado, se recomienda que el cliente se comunique con VIAJES ROXANA para confirmar los detalles.
Incidencias Durante la Compra Web
VIAJES ROXANA no se responsabiliza por inconvenientes durante el proceso de
compra en línea causados por:
- Fallos en la conexión a internet del cliente.
- Fallos en la red de los prestadores de servicios.
- Fallos en las pasarelas de pago para compras online dentro de la web.
- Fallos en la comunicación de enlace que impidan realizar la compra desde un aplicativo móvil.
- Falta de autorización para cualquier transacción del banco.
8. Cotizaciones y Reservas
Cotización
- Proceso de Cotización: El proceso de cotización se inicia con una solicitud que detalla la fecha, número de personas, destino, y otros detalles relevantes. VIAJES ROXANA enviará el precio en la moneda vigente y los canales de pago disponibles.
- Aceptación de la Cotización: Una vez aceptada la cotización, VIAJES ROXANA enviará una orden de compra. El cliente debe realizar el pago; de lo contrario, la reserva se anulará.
- Vigencia de las Cotizaciones: La vigencia de las cotizaciones es indicada por el especialista de VIAJES ROXANA, ya que las tarifas son dinámicas y pueden cambiar.
Módulos de Cotización de Viajes Roxana
- Motor de Reserva: El proceso es inmediato y se realiza vía web. Este sistema genera un código de reserva y luego VIAJES ROXANA asigna a un especialista para comunicarse con el cliente.
- Comunicación Digital: A través de Email, WhatsApp o redes sociales.
- De Manera Presencial: En las oficinas ubicadas en Lima y provincias
9. Reservas
HOTEL
- Solicitud de Cotización:
- Iniciación: El cliente solicita una cotización proporcionando detalles como fecha de llegada y salida, número de personas, tipo de
habitación, y cualquier otro requerimiento especial. - Envío de Cotización: Viajes Roxana envía la cotización con el precio en la moneda vigente y los canales de pago disponibles.
2. Aceptación de Cotización:
- Confirmación del Cliente: Una vez que el cliente acepta la cotización, Viajes Roxana envía una orden de compra.
- Realización del Pago: El cliente debe realizar el pago según las instrucciones proporcionadas. Si no se realiza el pago dentro del tiempo estipulado, la solicitud será anulada.
3. Registro de Datos:
- Información Necesaria: El cliente debe proporcionar toda la información necesaria para la reserva, incluyendo nombres completos, número de documento de identidad o pasaporte, detalles de contacto, y cualquier requerimiento especial (por ejemplo, dietas, necesidades de accesibilidad)
4. Asignación de Especialista
- Contacto Personalizado: Una vez registrados los datos en la plataforma, Viajes Roxana asignará a un especialista que se pondrá en contacto con el cliente para confirmar los detalles de la reserva y proporcionar asistencia adicional si es necesario.
5. Confirmación de la reserva
- Envío de Voucher: Viajes Roxana confirmará la disponibilidad del hotel y enviará un voucher de reserva al cliente, que incluirá el código de
reserva y todos los detalles necesarios. - Documentación: La confirmación incluirá información sobre los documentos necesarios y cualquier otro requisito específico del hotel.
6. Check-in y Estancia
- Presentación en el Hotel: El cliente debe presentarse en el hotel con toda la documentación requerida y seguir las instrucciones proporcionadas.
- Asistencia Durante la Estancia: Cualquier incidencia o necesidad de asistencia durante la estancia debe ser comunicada al especialista asignado o al personal del hotel.
7. Post Estancia
- Retroalimentación: Después de finalizar la estancia, Viajes Roxana puede solicitar al cliente retroalimentación sobre la experiencia para mejorar futuros servicios.
- Resolución de Incidencias: Si hubo cualquier incidencia durante la estancia, el especialista de Viajes Roxana ayudará al cliente a resolver cualquier cuestión pendiente.
TRANSPORTE AEREO
1.Solicitud de Cotización:
- Iniciación: El cliente solicita una cotización proporcionando detalles como fecha de vuelo, número de pasajeros, destino, clase de servicio, y cualquier otra especificación relevante.
- Envío de Cotización: Viajes Roxana enviará la cotización con el precio en la moneda vigente y los canales de pago disponibles.
2. Aceptación de Cotización:
- Confirmación del Cliente: Una vez que el cliente acepta la cotización, Viajes Roxana enviará una orden de compra.
- Realización del Pago: El cliente debe realizar el pago según las instrucciones proporcionadas. Si no se realiza el pago dentro del tiempo estipulado, la solicitud será anulada.
3. Registro de Datos:
- Información Necesaria: El cliente debe proporcionar toda la información necesaria para la reserva, incluyendo nombres completos, número de documento de identidad o pasaporte, detalles de contacto, y cualquier requerimiento especial (por ejemplo, dietas, necesidades de accesibilidad)
4. Asignación de Especialista
- Contacto Personalizado: Una vez registrados los datos en la plataforma, Viajes Roxana asignará a un especialista que se pondrá en contacto con el cliente para confirmar los detalles de la reserva y proporcionar asistencia adicional si es necesario.
5. Confirmación de la reserva
- Envío de Voucher: Viajes Roxana confirmará la disponibilidad del vuelo y enviará un voucher de reserva al cliente, que incluirá el código de reserva y todos los detalles necesarios.
- Documentación: La confirmación incluirá información sobre los documentos necesarios, como pasaportes y visas, y cualquier otro requisito específico del vuelo.
6. Pre-Vuelo Comunicación
- Información Adicional: Antes de la fecha del vuelo, el especialista de Viajes Roxana proporcionará al cliente cualquier información adicional necesaria, como horarios de embarque, puntos de encuentro, y recomendaciones para el viaje.
- Confirmación de Documentación: El especialista también confirmará los detalles de la documentación necesaria para el viaje y cualquier
requerimiento especial previamente especificado.
7. Vuelo
- Presentación en el Aeropuerto: El cliente debe presentarse en el aeropuerto con toda la documentación requerida y seguir las instrucciones proporcionadas por la aerolínea.
- Asistencia Durante el Vuelo: Viajes Roxana se asegurará de que todos los servicios incluidos en el vuelo se proporcionen de acuerdo con lo
especificado en la reserva. Cualquier incidencia o necesidad de asistencia durante el vuelo debe ser comunicada al especialista asignado o al personal de la aerolínea.
8. Post-Vuelo
- Retroalimentación: Después de finalizar el vuelo, Viajes Roxana puede solicitar al cliente retroalimentación sobre la experiencia para mejorar futuros servicios.
- Resolución de Incidencias: Si hubo cualquier incidencia durante el vuelo, el especialista de Viajes Roxana ayudará al cliente a resolver cualquier cuestión pendiente.
TOURS
1.Solicitud de Cotización:
- El cliente inicia el proceso solicitando una cotización para la tarjeta de asistencia de salud, proporcionando detalles como destino, duración del viaje, tipo de pasajero (individual, grupo, familiar, etc.), y cualquier cobertura adicional necesaria.
- VIAJES ROXANA enviará la cotización con el precio en la moneda vigente y los canales de pago disponibles.
2. Aceptación de Cotización:
- Una vez que el cliente acepta la cotización, VIAJES ROXANA enviará una orden de compra.
- El cliente debe realizar el pago según las instrucciones proporcionadas. Si no se realiza el pago, la solicitud será anulada.
3. Registro de Datos:
- El cliente debe proporcionar toda la información necesaria para la emisión de la tarjeta de asistencia, incluyendo nombres y apellidos de los pasajeros, número de documento de identidad o pasaporte, detalles de contacto, fecha de inicio y fin del viaje, y cualquier información médica relevante.
4. Asignación de Especialista
- Una vez registrados los datos en la plataforma, VIAJES ROXANA asignará a un especialista que se pondrá en contacto con el cliente para confirmar los detalles de la asistencia y proporcionar asistencia adicional si es necesario.
5. Emisión de la Tarjeta
- VIAJES ROXANA emitirá la tarjeta de asistencia de salud y enviará un voucher al cliente. Este voucher incluirá el número de póliza, detalles de contacto de emergencia, y todaslasinstrucciones necesarias para activar y utilizarla tarjeta durante el viaje.
6. Activación de la Tarjeta
- El cliente debe activar la tarjeta de asistencia de salud antes de iniciar el viaje. Esto generalmente implica llamar a un número de atención al cliente o activar la tarjeta a través de un portal en línea.
7. Durante el Viaje
- En caso de emergencia médica, el cliente debe ponerse en contacto con la central de asistencia médica utilizando los números de teléfono proporcionados en el voucher. La central coordinará la atención médica necesaria y, si es necesario, emitirá una carta de garantía para los servicios médicos.
- El cliente debe seguir las instrucciones de la central de asistencia y no debe automedicarse. Todos los gastos médicos deben ser notificados primero a la empresa aseguradora para garantizar la cobertura.
8. Post-Viaje
- Si el cliente incurre en gastos médicos que deben ser reembolsados, debe guardar todos los recibos y documentos pertinentes. El proceso de reembolso puede tardar entre 15 a 30 días.
- VIAJES ROXANA puede solicitar retroalimentación del cliente sobre el servicio de asistencia de salud para mejorar futuros servicios.
CRUCEROS
1.Solicitud de Cotización:
- El cliente inicia el proceso solicitando una cotización para el crucero, proporcionando detalles como fecha, número de personas, destino, duración del crucero, tipo de cabina y cualquier otra especificación relevante.
- VIAJES ROXANA enviará la cotización con el precio en la moneda vigente y los canales de pago disponibles.
2. Aceptación de Cotización:
- Una vez que el cliente acepta la cotización, VIAJES ROXANA enviará una orden de compra.
- El cliente debe realizar el pago según las instrucciones proporcionadas. Si no se realiza el pago, la solicitud será anulada.
3. Registro de Datos:
- El cliente debe proporcionar toda la información necesaria para la reserva, incluyendo nombres y apellidos de los pasajeros, número de documento de identidad o pasaporte, detalles de contacto, y cualquier otra información requerida.
- También se debe especificar cualquier requerimiento especial como dietas, necesidades de movilidad, etc.
4. Asignación de Especialista
- Una vez registrados los datos en la plataforma, VIAJES ROXANA asignará a un especialista que se pondrá en contacto con el cliente para confirmar los detalles de la reserva y proporcionar asistencia adicional si es necesario.
5. Confrimación de Reserva
- VIAJES ROXANA confirmará la disponibilidad del crucero y enviará un voucher de reserva al cliente, que incluirá el código de reserva y todos los detalles necesarios para el crucero.
- La confirmación incluirá información sobre los documentos necesarios, como pasaportes y visas, y cualquier otro requisito específico del crucero.
6. Pago del Crucero
- EPara garantizar la reserva, el cliente debe cancelar el importe del crucero según las condiciones especificadas en la cotización.
- Los pagos pueden realizarse a través de los canales de pago especificados en la cotización. Algunos cruceros pueden requerir un depósito inicial seguido del pago del saldo antes de la fecha de salida.
7. Pre-Crucero Comunicación
- Antes de la fecha del crucero, el especialista de VIAJES ROXANA proporcionará al cliente cualquier información adicional necesaria, como horarios de embarque, puntos de encuentro, y recomendaciones para el crucero.
- El especialista también confirmará los detalles de la documentación necesaria para el viaje y cualquier requerimiento especial previamente especificado.
8. Embarque y Crucero
- El cliente debe presentarse en el puerto de embarque con toda la documentación requerida y seguir las instrucciones proporcionadas por la línea de cruceros.
- VIAJES ROXANA se asegurará de que todos los servicios incluidos en el crucero se proporcionen de acuerdo con lo especificado en la reserva.
- Cualquier incidencia o necesidad de asistencia durante el crucero debe ser comunicada al especialista asignado o al personal de la línea de cruceros.
8. Post-Crucero
- Después de finalizar el crucero, VIAJES ROXANA puede solicitar al cliente retroalimentación sobre la experiencia para mejorar futuros servicios.
- Si hubo cualquier incidencia durante el crucero, el especialista de VIAJES ROXANA ayudará al cliente a resolver cualquier cuestión pendiente.
POST-TOUR
Retroalimentación y Mejora Continua:
- Encuesta de Satisfacción: Al finalizar el tour, VIAJES ROXANA solicitará a los clientes que completen una encuesta de satisfacción para evaluar su experiencia.
- Comentarios y Sugerencias: Se anima a los clientes a proporcionar comentarios detallados y sugerencias específicas para ayudar a mejorar los futuros servicios.
- Atención Personalizada: Nuestro equipo de atención al cliente puede contactar a los clientes para discutir su retroalimentación y resolver cualquier inquietud que haya surgido durante el tour.
- Incentivos por Retroalimentación: En algunos casos, se pueden ofrecer incentivos, como descuentos en futuros viajes o servicios adicionales, por completar la encuesta de retroalimentación.
- Uso de Retroalimentación: La información recopilada se utilizará para identificar áreas de mejora y garantizar que se mantenga un alto estándar de calidad en todos nuestros servicios turísticos.
- Privacidad y Confidencialidad: Todas las respuestas y comentarios serán tratados con confidencialidad y se utilizarán únicamente con fines de mejora del servicio.
10 . Proceso de Reclamo
1.Presentación del Reclamo:
- Formulario del Proveedor: El cliente debe completar y enviar el formulario de reclamo proporcionado por el proveedor correspondiente (aerolínea, hotel, tour operador, etc.). Este formulario generalmente se encuentra en el sitio web del proveedor o puede ser facilitado por VIAJES ROXANA.
- Documentación Necesaria: Adjuntar toda la documentación requerida, como comprobantes de pago, tickets, recibos, certificados médicos (si aplica), y cualquier otra evidencia que respalde el reclamo.
2. Intermediación de VIAJES ROXANA:
- Asistencia en el Proceso: VIAJES ROXANA actúa como intermediario, asistiendo al cliente en la presentación del reclamo y proporcionando
orientación sobre los pasos a seguir. - Comunicación con el Proveedor: VIAJES ROXANA se encargará de comunicar el reclamo al proveedor y hacer seguimiento para asegurar que el proceso avance.
3. Responsabilidad del Proveedor:
- Decisión Final: La responsabilidad final y la decisión sobre el reclamo recaen exclusivamente en el proveedor del servicio. VIAJES ROXANA no tiene autoridad para aprobar o rechazar los reclamos.
- Políticas del Proveedor: El reclamo será evaluado de acuerdo con las políticas y normativas del proveedor, las cuales pueden variar considerablemente.
4. Demora en el Proceso:
- Tiempo de Respuesta: El tiempo de respuesta puede variar dependiendo del proveedor y la naturaleza del reclamo. Algunos procesos pueden tomar semanas o incluso meses.
- No Responsabilidad por Demoras: VIAJES ROXANA no es responsable por cualquier demora en el proceso de reembolso o resolución del reclamo, ya que este depende del proveedor
5. Cargo Administrativo
- No Reembolsable: El cargo administrativo o fee cobrado por VIAJES ROXANA no es reembolsable. Este cargo cubre los costos operativos y de gestión incurridos durante la asistencia con el reclamo.
11. Servicios
HOTEL
- Viajes Roxana actúa como intermediario en la gestión del reclamo, pero la responsabilidad final es del proveedor.
- Emisión de Voucher: VIAJES ROXANA emite al cliente un voucher que permite hacer efectiva la prestación del servicio hotelero.
- Responsabilidad por Daños y Pérdidas: VIAJES ROXANA no se hace responsable por cualquier pérdida o daño causado por el cliente. Los huéspedes serán responsables de las pérdidas, daños o lesiones personales que puedan causar en el hotel. El hotel puede reclamar tales cantidades a través de los datos de débito o tarjeta de crédito suministrados en el momento de la reserva o de la llegada.
- Duración Mínima de Estancia: VIAJES ROXANA puede estar sujeta a una duración mínima de estancia, que se detallará en el Acuerdo de Tarifas o según lo confirmado por escrito.
- Disponibilidad y Tarifas: Cualquier reserva que quede fuera del Acuerdo de Tarifas está sujeta a disponibilidad. VIAJES ROXANA se reserva el derecho de ofrecer tarifas alternativas.
- Regulaciones Sanitarias y Protocolos: En respuesta a las regulaciones globales, todos los hoteles asociados cumplen con estrictos protocolos sanitarios, incluyendo la desinfección regular de habitaciones y áreas comunes.
- Políticas de Cancelación: Las políticas de cancelación pueden variar según el hotel y la tarifa reservada. Se recomienda revisar las condiciones específicas al momento de la reserva. Algunas tarifas pueden no ser reembolsables o estar sujetas a penalidades por cancelación.
- Acceso y Disponibilidad de Instalaciones: La disponibilidad de instalaciones como piscinas, gimnasios y restaurantes puede estar limitada o sujeta a reserva previa debido a regulaciones sanitarias o mantenimiento. Los huéspedes deben verificar la disponibilidad y las restricciones al momento del check-in.
- Requisitos de Identificación: Todos los huéspedes deben presentar un documento de identidad válido y una tarjeta de crédito o débito al momento del check-in para cubrir cualquier gasto adicional o daños.
Responsabilidad de Viajes Roxana
1. Intermediación en la Gestión de Reclamos:
- Viajes Roxana actúa como intermediario en la gestión de reclamos relacionados con los servicios hoteleros. Ayuda a facilitar el proceso, pero la responsabilidad final recae en el proveedor delservicio (el hotel).
2. Emisión de Voucher:
- Viajes Roxana emite al cliente un voucher que permite hacer efectiva la prestación del servicio hotelero. Este documento confirma la reserva y los detalles del alojamiento.
3. Cumplimiento de Protocolos Sanitarios:
- Todoslos hoteles asociados cumplen con estrictos protocolossanitarios, incluyendo la desinfección regular de habitaciones y áreas comunes, para garantizar la seguridad y bienestar de los huéspedes.
No Responsabilidad de Viajes Roxana
1. Perdidas o Daños causads por el Cliente:
- Viajes Roxana no se hace responsable por cualquier pérdida o daño causado por el cliente durante su estancia. Los huéspedes serán responsables de las pérdidas, daños o lesiones personales que puedan causar en el hotel. El hotel puede reclamar tales cantidades a través de los datos de débito o tarjeta de crédito suministrados en el momento de la reserva o de la llegada.
2. Duración Mínima de Estancia:
- Viajes Roxana puede estar sujeta a una duración mínima de estancia impuesta por el hotel. Estas condiciones se detallarán en el Acuerdo de Tarifas o según lo confirmado por escrito.
3. Disponibilidad y Tarifas:
- Cualquier reserva que quede fuera del Acuerdo de Tarifas está sujeta a disponibilidad. Viajes Roxana se reserva el derecho de ofrecer tarifas alternativas según la disponibilidad en el momento de la reserva.
4. Políticas de Cancelación :
- Las políticas de cancelación pueden variar según el hotel y la tarifa reservada. Viajes Roxana no se responsabiliza por las penalidades aplicadas por el hotel debido a cancelaciones. Se recomienda revisar las condiciones específicas al momento de la reserva.
5. Acceso y Disponibilidad de Instalaciones:
- La disponibilidad de instalaciones como piscinas, gimnasios y restaurantes puede estar limitada o sujeta a reserva previa debido a regulaciones sanitarias o mantenimiento. Viajes Roxana no se responsabiliza por la disponibilidad de estas instalaciones durante la estancia.
6. Requisitos de Identificación:
- Todos los huéspedes deben presentar un documento de identidad válido y una tarjeta de crédito o débito al momento del check-in para cubrir cualquier gasto adicional o daños. Viajes Roxana no es responsable si el huésped no cumple con estos requisitos y se le niega el alojamiento.
TRANSPORTE AÉREO
- Emisión de Ticket: VIAJES ROXANA emite al cliente el ticket aéreo de la empresa que permite hacer efectiva la prestación del servicio.
- Boleto Personal: El boleto de viaje es personal. Para cualquier cambio de fecha o ruta, es necesario avisar con al menos 72 horas de antelación a su viaje, previa coordinación con VIAJES ROXANA.
- Cambios y Penalidades: Todo cambio está sujeto a penalidades y políticas establecidas por la empresa prestadora del servicio. Es importante revisar las condiciones específicas al momento de la reserva.
- Responsabilidad del Pasajero: El pasajero es el titular del boleto de viaje y el único facultado para realizar cualquier solicitud respecto a las condiciones contratadas y detalladas en el presente documento.
- Política de No Show: VIAJES ROXANA aplica el NO SHOW al cliente cuando el pasajero no cancela con tiempo su fecha de salida (mínimo 42 horas antes del viaje), presentando documentación solicitada.
- Disponibilidad de Tarifas: No todas las tarifas estarán disponibles en todos los vuelos. Las tarifas y la disponibilidad de asientos son determinadas por la aerolínea.
- Verificación de Documentación: La aerolínea se reserva el derecho a solicitar
la documentación incluida en su reserva para verificar la autenticidad de los
datos. - Compensaciones: VIAJES ROXANA está absuelta de las compensaciones o flujos de selección de pasajeros voluntarios.
- Medidas Sanitarias y Seguridad: En respuesta a lasregulaciones globales, todas las aerolíneas asociadas cumplen con estrictos protocolos sanitarios para garantizar la seguridad de los pasajeros.
- Política de Equipaje: Las políticas de equipaje pueden variar según la aerolínea y la tarifa. Los pasajeros deben revisar las condiciones específicas al momento de la reserva.
- Políticas de Cancelación: Las políticas de cancelación pueden variar según la tarifa y la aerolínea. Es importante revisar las condiciones específicas al momento de la reserva. Generalmente, las tarifas económicas o promocionales no permiten reembolsos ni cambios, mientras que las tarifas flexibles pueden ofrecer opciones más favorables. Las normativas mundiales
en turismo establecen que los pasajeros tienen derecho a un reembolso o a
ser reubicados en otro vuelo en caso de cancelación por parte de la aerolínea.
En situaciones de fuerza mayor, como condiciones meteorológicas adversas o
restricciones sanitarias, las políticas de cancelación y reembolso pueden ser
ajustadas según la legislación vigente y las condiciones específicas de la
aerolínea.
Overbooking:La práctica de overbooking o sobreventa está contemplada por
la ley. Según la normativa internacional, los pasajeros tienen derecho a ser
compensados. En la Unión Europea, esto se rige por el Reglamento (CE) N°
261/2004, mientras que en Estados Unidos se regula bajo el Departamento de
Transporte (DOT) y sus normas de compensación por denegación de
embarque involuntaria.